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Francisco Rubio
La atención al cliente en las redes sociales

La atención al cliente en las redes sociales

La comunicación online se está estableciendo como la protagonista principal de las campañas promocionales, de marketing y de lanzamiento de productos y servicios de todo tipo, así como un instrumento de apoyo importante a la comunicación corporativa entre diferentes marcas. Es por ello que debemos establecer una buena estrategia de atención al cliente en las redes sociales.

En este entorno, los clientes demandan un servicio de atención al cliente eficaz y rápido. Este servicio, en el caso de las redes sociales, puede ser el elemento diferenciador que posicione a la marca en los primeros lugares de seguimiento. Es cierto que los usuarios y consumidores pueden mantener una fluida comunicación con las marcas a través de muchos canales. Pero también esta comunicación permanente exige un buen servicio de atención al cliente.

¿Cómo gestionar la atención al cliente en las redes sociales?

• Una de las ideas claves de la atención al cliente en las redes sociales es la necesidad de humanización de las marcas. Es decir, es muy positivo reconocer errores y ofrecer soluciones reales.

• Para los usuarios descontentos, la respuesta de la marca es un factor determinante, no solo para obtener su fidelidad de cara a futuro, sino también para la publicidad, positiva o negativa, que dicho consumidor realizará a través de las redes y foros sociales.

• Si las quejas llegan a la compañía desde canales no deseables, cabe preguntarse cuál es la razón. Existe la posibilidad de que el cliente no conozca los canales correctos, los que la empresa preferiría para ello.

• La información que retorna a la marca desde las redes sociales es un eficaz termómetro para evaluar la opinión de los consumidores sobre productos y servicios.

• Una buena solución cuando la interacción con los clientes de la compañía ya es muy elevada, y existe cierto “descontrol” es la habilitación de una cuenta en Twitter para la recepción de opiniones, quejas, comentarios, sugerencias, etc. Por un lado, la organización de la comunicación será óptima, y por otra parte los mensajes con contenido negativo verán reducido su efecto.

• Aunque la red social se actualiza cada día, es muy útil elaborar un documento de preguntas y respuestas, de acuerdo con las áreas correspondientes de la empresa, para que los usuarios puedan contestar de una forma concisa, de esta forma se ofrecerá un mejor servicio de atención al cliente en las redes sociales.

• El lenguaje de la comunicación, y sobre todo de respuesta a los clientes ante una queja o problema, debe ser cercano y resolutivo. La firma personal de los tuits hará sentir al consumidor que una persona real (y no un dispositivo automatizado de respuestas) lo ha atendido.

La respuesta adecuada al consumidor

Aunque parezca obvio, lo primero para conocer el problema de los consumidores es escuchar. A partir de ahí, es preciso encontrar la mejor solución. Los usuarios de la marca deben sentir que se les escucha y que se buscan soluciones a sus problemas, aunque estas no se generen de forma inmediata.

No siempre es sencillo dar una respuesta, bien porque el tema no sea sencillo de resolver o porque no exista la información precisa para solucionar el problema. En esos casos lo mejor es la sinceridad. Mensajes como “Sentimos no poder responderte ahora mismo, necesitamos más datos sobre tu consulta, pero estamos trabajando en ello y en breves nos pondremos en contacto contigo”, son mucho más efectivos que la falta de respuesta, poner obstáculos en la incidencia, dar respuestas inconcretas para alargar el tiempo, etc.

Asumir el problema y solucionarlo

atencion al cliente en las redes socialesComo hemos dicho, es fundamental que el consumidor se sienta escuchado. Los encargados de atención de personal tienen que hacer visible su interés en lo que le preocupa al cliente online y ofrecer salidas lo antes posible. Si necesitan más información hay que pedirla. De esta forma, el cliente percibirá que se trabaja en su problema y que la compañía está realmente interesada en solucionarlo.

Hay que tener claro, cuando el cliente está muy enfadado, que hay que disculparse. Generalmente habrá un motivo, y podrá ser aclarado y solucionado en la práctica totalidad de las veces. Por lo cual, aunque las formas del usuario no nos gusten en un principio, es muy positivo disculpar a la marca e intentar calmar al cliente y llevar las cosas al diálogo y la comunicación.

En cuanto al tono, en la actualidad las marcas deben tener bien definida su personalidad, a la hora de dirigirse al cliente. Es preciso usar un tono cercano, que se adapte al estilo y a la personalidad que se ha definido previamente.

Por otra parte, el área o departamento de atención al cliente debe intentar asumir la totalidad de incidencias, problemas o cuestiones diversas que lleguen por parte de los usuarios. No es buena idea derivar estas consultas a otros departamentos. La imagen que se da de “echar balones fuera” trae como consecuencia una nefasta opinión de los usuarios.

Rapidez y respuestas individualizadas

Las respuestas estándar no ayudan demasiado. El cliente se da cuenta de ello, de que no se le trata de una manera personalizada, y eso es un factor que incrementa su descontento en la atención al cliente en las redes sociales. Lo mejor son las respuestas claras, sencillas e individualizadas en función de la sugerencia, demanda, queja o problema del cliente.

En cuanto a la prontitud de la respuesta, el cliente siempre tiene razón. Pero además de ello también suele tener siempre poca paciencia y mucha prisa. Aunque no es imprescindible un servicio de atención al cliente de 24 horas, el horario definido deberá ser suficiente para solucionar las consultas, preguntas y reclamaciones del cliente en el menor espacio de tiempo.

Conclusión

La calidad que aporte el servicio de atención al cliente en las redes sociales es una de las variables más importantes a las que los usuarios cada vez dan importancia cuando van a contratar un servicio o a adquirir un producto. Además del teléfono (elemento de comunicación que sigue teniendo mucha utilidad) en la actualidad las marcas tienen a su disposición los canales que ofrecen redes sociales. Los más utilizados son Facebook o Twitter.

De esta forma, en la interactuación con los clientes, las empresas que operan en el comercio electrónico deben responder de forma rápida y cordial cuando un cliente realice una consulta. Conseguir que el cliente sienta que es importante para la marca y que se hace lo posible para aclarar sus dudas, sin tener miedo a pedir disculpas o a rectificar si hay una equivocación.
La finalidad esencial es transformar una mala experiencia en una buena, al resolver positivamente las quejas de los consumidores usuarios, en el menor tiempo posible.

 
Francisco Rubio
Sobre el Autor

Francisco Rubio

CEO de ExpacioWeb Digital Marketing. Emprendedor y empresario. Debilidad por el marketing online y el social media.

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