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Francisco Rubio
Gestión de comentarios negativos en redes sociales. La protección de la marca

Gestión de comentarios negativos en redes sociales. La protección de la marca

En el mundo de las redes sociales y el comercio electrónico, es usual tener que afrontar comentarios negativos, críticas y actitudes contrarios a los intereses de una marca. Como es normal, en el comercio electrónico hay que tener abiertos los canales para atender y resolver dudas y reclamaciones de los clientes, y ello conlleva algunos inconvenientes. En esos canales y de forma visible, los clientes y consumidores tienen el mejor instrumento para decir abiertamente lo que piensan de un producto o servicio, delante de todos y con gran repercusión para el resto de los contactos comerciales de la empresa.

 

La mejor respuesta

Si el comentario está basado en reclamaciones, quejas o inconformidades, lo ideal es no dejar demasiado tiempo sin responder. Una buena comunicación es indispensable para ofrecer respuestas inmediatas a los conflictos, y el tiempo es un factor determinante. Cuanto más tiempo transcurra, el problema será mayor, no sólo para el caso de quien ha escrito la queja, sino también para el resto de personas que la han leído.

 

La serenidad necesaria

La primera sensación de tener que elaborar una defensa numantina frente a una agresión verbal hay que controlarla. No hay que dejarse llevar por las emociones, y es preciso contemplar el comentario del cliente con la máxima objetividad. Seguramente, lo que el consumidor o contacto comercial está censurando es un aspecto concreto del servicio recibido, no se trata de comentarios personales. Por tanto, las formas importan mucho y, aunque el comentario sea grosero o malsonante, jamás debemos situarnos a la misma altura.

 

Borrado de comentarios

En algunos casos, los gestores de las empresas sienten el impulso de borrar los comentarios recibidos en sus páginas corporativas, redes y foros sociales, etc. Es una mala idea. Las redes sociales están pensadas para eso, para expresar libremente la opinión. Borrar los comentarios puede tener un efecto negativo de respuestas ante ese hecho, en cadena, inesperado.

 

Contenido de la respuesta

La mejor forma de afrontar estos comentarios negativos es aportando positivismo, pero con argumentos llenos de contenido. Hay que contrarrestar los efectos de opiniones negativas ofreciendo información de calidad.

 

La guerra contra los “trolls”

Los llamados “trolls” son usuarios que publican mensajes agresivos en determinadas redes o comunidades, con el objetivo de dañar la reputación de alguna marca o persona. Para otorgar el tratamiento correcto a los “trolls”, lo primero es localizarlos, pues es usual que hagan sus comentarios desde el anonimato, utilizando avatares, logotipos, etc. Lo mejor es ignorar este tipo de provocaciones para no hacer el conflicto mayor. En todo caso, se puede responder con comentarios neutrales y positivos, pero jamás cayendo en la “trampa” de una batalla dialéctica que puede dañar la marca. La serenidad y la  planificación siempre son dos buenas aliadas para todos estos casos.

 

Posibles razones de quejas

Recientes estudios realizados han arrojado datos clarificadores. Los argumentos principales que dan origen a comentarios negativos en las redes sociales, están basados en la existencia de productos de baja calidad, una prestación de servicios deficiente, expectativas defraudadas, y decisiones equivocadas tomadas por la compañía. Siempre se cometen errores, la clave está en ofrecer las soluciones adecuadas.

 

El tratamiento del cliente

Una de las consecuencias de la facilidad para transmitir ideas a través de las redes sociales es que algunos clientes pueden resultar mucho más agresivos que si nos trasladaran esas quejas en persona o a través del teléfono. Muchas razones apoyan esta teoría. La primera es el anonimato, utilizando apodos, avatares, pseudónimos, o incluso aunque se escriba con el propio nombre. Además, está la creencia de que muchos usuarios arroparán lo expuesto, porque piensen lo mismo o hayan tenido similares experiencias con la marca. En algunos casos, hay usuarios que simplemente lo que pretenden es tener una audiencia que les siga, y quieren impactar con estas opiniones agresivas.

 

Formas de respuesta

Como hemos mencionado anteriormente, responder utilizando tonos parecidos sin intentar conocer a fondo las razones que han dado origen al comentario negativo y sin ofrecer disculpas y soluciones es un error. Tomar el comentario como algo personal y llevar a cabo una defensa contundente lo único que puede generar es una espiral de comentarios que puede derribar en muy poco tiempo la reputación de la compañía.

La respuesta con frases automáticas, cortas, comerciales, da toda la sensación de que al comentario o la reclamación no se ha otorgado la suficiente importancia. Es otro error. La humanidad, la cercanía y el trato directo y personal son fundamentales en las redes sociales.

La solución correcta es responder dando las gracias por el comentario recibido, ofreciendo las disculpas oportunas, solicitando más información y aportando soluciones concretar, con humildad y determinación. Hay que tener la habilidad de transformar comentarios agresivos en sugerencias constructivas, de las que siempre se puede sacar algo para mejorar.

 

Muchos comentarios similares

Si la marca se encuentra con cantidad de comentarios en el mismo sentido, no es necesario contestar de forma individual a cada uno de ellos, pues sería repetir una y otra vez lo mismo. En estos casos, lo mejor es preparar un comunicado breve para la toda la red, indicando a su vez medios alternativos de contacto. Además, la solución debe darse donde el problema se generó. Si se adopta una solución en otro medio, lo más recomendable es volver al lugar inicial donde se produjo el comentario negativo, para resolver ahí el problema, y conseguir que el propio autor del comentario o la opinión negativos sea quien se encargue de borrarlo.

¿Qué consecuencias tiene una efectiva resolución de estas incidencias? En primer lugar conservar al cliente. Puede tratarse de un cliente que realiza una crítica, pero tiene la intención de seguir generando volumen de negocio para la marca. Si considera que se ha resuelto su reclamación rápida y efectivamente, su fidelidad será mayor y él mismo recomendará la marca en su entorno y comentará su experiencia con la queja efectuada y su pronta resolución. Además, puede darse el caso de que sea un usuario muy activo de las redes sociales y pueda intervenir de forma positiva en otros conflictos que se generen con otros clientes de la compañía.

 
Francisco Rubio
Sobre el Autor

Francisco Rubio

CEO de ExpacioWeb Digital Marketing. Emprendedor y empresario. Debilidad por el marketing online y el social media.

2 Comentarios para Gestión de comentarios negativos en redes sociales. La protección de la marca

  1. Me ha encantado el post. Muy claro y conciso, y abarca todos los puntos más importantes de los comentarios negativos 😉

    Community Manager Murcia 24 mayo, 2017 a las 5:44 pm

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