¿Qué tienen en común las empresas que triunfan en redes sociales?

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El potencial que ofrecen las redes sociales para cualquier empresa es muy elevado. A través de los foros y redes sociales, lo que se conoce como Social Media, los gestores de las diferentes compañías podrán conocer las preferencias, demandas, gustos y tendencias de clientes y potenciales clientes, así como la opinión que su marca, productos y servicios generan en el público objetivo, y a la vez realizar, de forma directa, una captación de nuevos clientes para incorporarlos a la cartera comercial de su empresa. De esta forma, elaborar una estrategia de visibilidad y posicionamiento de la marca en Internet es imprescindible para una eficiente interacción con la audiencia.

En un análisis de lo que sucede en las redes sociales, puede comprobarse que algunas marcas han aprovechado mejor que otras este potencial que los Social Media ofrecen, y han optimizado la imagen comercial y la reputación online de la empresa, con el efecto de que se hable positivamente de ella en estos medios. El resultado a corto o medio plazo será un sustancial incremento en el número de ventas, y un mejor posicionamiento frente a la competencia.

La clave de la diferenciación.

¿Cuál es la característica común de la mayoría de las marcas que consiguen el éxito en las redes? En realidad la idea es muy sencilla: estas empresas ofrecen a sus usuarios contenidos diferentes, generados exclusivamente para ellos, muy diferentes a los que se pueden encontrar en cualquier sitio Web corporativo.

Una de las claves de esta diferenciación es que cada marca orienta su contenido a una audiencia que ha segmentado previamente, no a todo el público.

Las redes sociales han ido convirtiéndose en un campo de actuación que ninguna marca puede obviar a la hora de desarrollar su estrategia de marketing online, y un instrumento esencial en la acción comercial de la compañía.

Integración en las redes de acontecimientos externos.

Otra técnica que aporta buenos resultados es incluir acontecimientos, eventos, campañas o cualquier acción que ocurre fuera de las redes sociales, integrándola dentro de las mismas para captar la atención de los usuarios. A modo de ejemplo, desarrollar campañas en las redes sociales en días o momentos que tengan relación con los productos o servicios ofrecidos, genera una mayor participación de los usuarios. Un ejemplo de ello es el Día del Libro.

Aunque pueda parecer que los usuarios empiezan a estar un poco saturados de las redes sociales y de la publicidad en ellas de las marcas, recientes estudios realizados están demostrando lo contrario: el calado de las redes y foros sociales en dichos consumidores está siendo tan fuerte, que continúan reaccionando de forma muy positiva a las imágenes que se les ofrecen.

¿Qué tienen en común estas marcas?

Aunque cada compañía tiene sus características propias en su posicionamiento e integración en las redes, hay una serie de elementos comunes que convierten a estas empresas en marcas de éxito en las redes:

• Los contenidos que ofrecen al usuario tienen personalidad propia, son originales, creativos, y tienen la capacidad de ser virales, es decir, la atracción por parte de muchos usuarios para querer compartirlos.

• Estas empresas planifican su estrategia de integración en las redes sociales. Nada sucede al azar o por casualidad, todo está previsto. Evaluando una serie de variables que tienen que ver con el contenido, producto o servicio que se ofrece, características de usuarios, etc., se ha seleccionado el mejor momento para publicar, las imágenes y contenidos, la forma de publicación, etc. Se trata de definir objetivos concretos y elaborar un buen plan de acción.

• El conocimiento de los consumidores es otro de los elementos clave. A través de opiniones, foros de opinión, encuestas y todo tipo de instrumentos se puede ir recopilando información sobre los productos y servicios más demandados por los consumidores, sus preferencias, las últimas tendencias, etc.

• La actualización y la adaptación a la realidad son fundamentales. A la realidad de la empresa, de su sector de actividad, a las últimas novedades e innovaciones del mercado, a temática de actualidad o que genera un especial interés para el público general, etc.

• La habilidad de interactuar con el usuario, contactar con él, tener una relación directa y saber “humanizar” la marca, también aporta excelentes resultados, sobre todo a la hora de conseguir fidelizar de cara a futuro a clientes o potenciales clientes.

Hay que tener en cuenta que la época de clientes pasivos ya ha pasado. Hoy los usuarios no se limitan a ser receptivos de los mensajes publicitarios o promocionales, sino que participan, preguntan, recomiendan, opinan, comparten contenidos en foros y redes sociales, etc.

¿Qué aspectos valoran los usuarios en las redes respecto de las marcas?

• Claridad en el mensaje. Los usuarios quieren marcan que generen confianza, que los mensajes que reciben sean muy claros. En definitiva, transparencia.

• Valor añadido. El consumidor tiene que ver el contenido que las empresas los transmitan como algo útil y práctico, que realmente les sirva para su vida diaria.

• Comunicación fluida. Los usuarios quieren interactuar con las marcas, ser escuchados por sus agentes para dar solución a sus posibles quejas, aclarar sus dudas y escuchar sus sugerencias y aportaciones.

• Compartir en la red. En la actualidad de los Social Media vemos que cada usuario va compartiendo imágenes, vídeos, noticias, etc. Para ello, las empresas tienen que aportar contenidos realmente interesantes, susceptibles de compartirse en la red.

• Actualización y rapidez. La información de última hora marca la diferencia. Los clientes y potenciales clientes de la marca quieren estar informados continuamente de lo que va ocurriendo. Lo que buscan en las redes sociales es lo último publicado, si es posible de los últimos minutos.

• Una marca fiable. Los usuarios tienen que considerar que la marca es fiable, para confiar en ella, en sus productos y servicios. Para ello, lo mejor es disponer de un completo blog corporativo y de una moderna página Web.

• Beneficios mutuos. El consumidor no agrega la marca en cuestión en sus redes sociales para generarla beneficios económicos, sino para aprovecharse de descuentos, promociones y ofertas.

Algunos consejos complementarios.

Una excelente opción para toda empresa que quiera posicionarse y desarrollar su estrategia en las redes sociales es la contratación de un Community Manager, un experto en gestión de comunidades sociales.

La comunicación en las redes sociales circula en ambas direcciones. No sólo hay que generar mensajes idóneos para los consumidores, sino que también es preciso saber asimilar comentarios de los clientes, y ofrecer soluciones a las posibles dudas y reclamaciones.

Los propios empleados de la empresa deben ser los primeros que la siguen en las redes. Esto funciona mejor que muchas otras acciones de marketing, y es muy valorado por los consumidores.

Finalmente, los objetivos a conseguir al posicionarse en las redes deben ser a medio o largo plazo. Raramente hay resultados inmediatos.