La importancia de la atención post venta en el e-commerce

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En cualquier tipo de comercio, los clientes son la clave, la figura principal. La actividad comercial ha evolucionado mucho y las tendencias actuales coinciden en la idea de que se ha originado un cambio de concepto. La idea principal que se maneja en los departamentos comerciales y de marketing ya no es la venta del producto, desarrollo de catálogos, y desglose de las ventajas del artículo en cuestión. El análisis de las preferencias de cliente, sus necesidades, demandas, e incluso sus quejas y reclamaciones, constituyen el factor clave, con el objeto de obtener su satisfacción en todas las fases de la compra, y su fidelidad de cara a un futuro.

Una estrategia definida

En el comercio electrónico es importante lo que ocurre antes y durante la compra, pero también lo es lo que ocurre tras la entrega del producto o la prestación del servicio. Para todo ello es necesario cuidar al máximo una serie de detalles, que irán conformando la experiencia del cliente con la empresa, el diseño y funcionalidad de la página Web, las imágenes, fotos y vídeos explicativos del producto, los comentarios realizados por consumidores sobre el producto u otros similares ofrecidos por la compañía, los precios, formas de envío, procedimiento de devoluciones, etc.

Los gestores comerciales de e-commerce que piensan que, cuando la entrega del producto ya se ha realizado, el proceso ha concluido y hay que centrar la atención en nuevas ventas, están en un error. La relación entre vendedor y comprador, para lograr una fidelidad comercial, abarca muchas más cuestiones. La efectividad de la atención al cliente tiene que conseguirse antes de la venta, y también después. No se trata haber conseguido la venta al azar, o a causa de un impulso del consumidor que puede no repetirse, sino que las empresas de e-commerce deben mantener unos estándares de calidad, más allá de la entrega del producto y la recepción del dinero.

De forma parecida a como ocurre en el comercio tradicional, tener en la cartera comercial clientes satisfechos, otorgará una buena reputación empresarial y la fidelización de la marca; por el contrario, la consecuencia de la insatisfacción de los clientes es que las personas de su entorno no lleguen a conocer a la compañía.

En el e-commerce es muy importante saber transmitir las cualidades de los productos y de los servicios, pero siempre adaptados a las necesidades particulares de los clientes, que se habrán averiguado en una primera fase.

La fase de post-venta

Tras la venta de un producto o la prestación de un servicio mediante el e-commerce, pueden surgir todo tipo de dudas en los clientes, y de incidencias. El servicio post venta debe realizarse de forma directa y resolutiva, resolviendo las dudas y reclamaciones en el menor tiempo y ocasionando las menores molestias al cliente.

El mejor servicio de atención al cliente postventa en el e-commerce es el que ofrece un teléfono gratuito, para que se puedan solucionar las reclamaciones de forma gratuita para los contactos de la empresa. Otro elemento diferenciador respecto de la competencia es el concepto “devoluciones gratuitas”, que constituye una de las principales preocupaciones de los clientes a la hora de efectuar una adquisición a través de comercio electrónico, ya sea por defectos en los productos, o bien porque el cliente se arrepienta o se haya equivocado al realizar la compra.

Un seguimiento posterior a la venta

Es preciso realizar un seguimiento de los que el cliente opina de su producto, si considera cumplidas las promesas de ventas, y si está satisfecho con el servicio. Esta fase es muy importante, pues se irá definiendo en ella si el cliente va a ser fiel en sus compras futuras a la misma marca, o si comentará en su entorno la mala experiencia, fomentando una cadena de publicidad negativa que repercutirá en las ventas de la empresa en un corto plazo.

Hay muchas formas de interactuar: invitaciones a participar en los comentarios de la página e-commerce o de la Web corporativa, fomentando la comunicación en los foros y redes sociales, etc. Un chat en tiempo real, en la página Web de inicio de la empresa es un excelente instrumento para la relación con los clientes, en la fase de información previa a la venta, productos, métodos de pago y envío, y también en la fase post-venta.

Otra actuación muy útil para optimizar la atención post venta  en el e-commerce es la realización de encuestas de mejora, al finalizar la compra. En ella, el cliente podrá manifestar su experiencia y grado de satisfacción, y a la empresa la puede servir para conocer algunos datos más, por ejemplo, la dirección de correo electrónico, para tener una base de clientes efectiva.

Culpando al mensajero

Tradicionalmente se han visto numerosos casos en que los departamentos de atención al cliente solventaban la queja de los clientes remitiéndoles a la empresa de logística o transporte. Es posible que la empresa de mensajería haya tenido un elevado porcentaje de la responsabilidad de una venta deficiente, o de problemas con la entrega de los productos adquiridos. Pero un servicio de atención al cliente efectivo tiene que preocuparse en que los productos lleguen a tiempo, y en analizar la causa de los incumplimientos en la entrega.

Si el paquete no lleva en la fecha prevista, por mucho que la culpa pueda ser de la empresa de transporte o mensajería, la imagen de la firma e-commerce será la que sufra los efectos de la ineficiencia, y sus comerciales no pueden mirar para otro lado, aunque el fallo no sea de sus servicios.

Política de devoluciones acertada

Como hemos visto, la inseguridad de la compra por Internet es mucho mayor en los consumidores que si se realiza en tiendas físicas, donde se visualizan directamente los productos, se tocan, huelen, incluso se pueden probar. En el e-commerce, la relación se basa en la buena fe; el consumidor confía en que las palabras del vendedor son sinceras.

Para reforzar esta confianza, la empresa e-commerce debe aportar un eficaz servicio de cambios y devoluciones, de una forma sencilla para el consumidor. Si la compra se realiza con un clic, y además esa es la publicidad que se hace para captar clientes, la devolución o el cambio sobre el producto recibido tiene que poder realizarse de la misma forma.

En cualquier caso, y como hemos visto, las reclamaciones efectuadas por los clientes, de la forma establecida, teléfono, mail, redes sociales, Web corporativa, etc., tienen que solventarse de una forma rápida y satisfactoria para el comprador.